去年聖誕節，筆者的一位朋友來港購物，在Burberry看中一件T恤，在人山人海中找到售貨員，要求試小一碼的另外一種顏色的。售貨員推搪說「你先試這種顏色」。朋友堅持要看另一種顏色襯不襯自己，售貨員說「那你要等大約半個鐘」,朋友掉頭便走。今年再也沒有見她來香港購物。
銅鑼灣的池記，曾是筆者經常光顧的餐廳。那裏的雲吞麵、牛腩麵想起來便令人流口水，不過筆者最後一次經歷卻令自己在可預見的將來都不會再去。菜太鹹，麵是溫的，抹光的桌子上仍有一片水跡，端面的手指居然浸在湯裏。人潮湧湧和訓練不足，令這裏的服務質量大幅下降。
匯豐銀行名氣夠大，但上次陪朋友上去經歷，卻令筆者驚詫不已。內地專程飛來的朋友需要轉帳，因證件不齊被拒。客戶經理的臉上充滿著不屑，既沒有任何變通，也不為他們下次來港所需文件畫出路線圖。筆者看不過眼上前交涉，想要他一張名片，答案居然是：「你不是我的客戶，不能給」。當我們憤然離去時，這小子居然敢隔著樓梯叫喊：「你們不尊重我們的專業精神」。這些只因為我們全程講普通話。
筆者對中國有深厚的感情，每次聽到「蝗蟲論」都會挺身反擊。筆者對香港也有深厚的感情，這裏是我的第二故鄉。
2003年SARS之後，香港經濟一片萎靡，信心低落。內地遊客的自由行挽救了香港經濟，挽救了消費信心，挽救了低端就業市場。內地遊客對香港服務業市場的重要性，怎麼說都不為過。這是一個雙贏的局面，為香港服務業開闢出了一片新的天地。
然而，香港服務業的質量卻也出現了「內地化」的傾向。名牌店裏的銷售，對不講普通話的顧客「狗眼看人低」，對講普通話的顧客又降低服務標準。名牌店外也是一樣，過大的客流和管理不嚴，如今香港服務水準，比10年前有明顯的下降。香港賴以成名的服務品質打折扣了，購物、飲食的體驗與歡愉打折扣了，對服務質量與管理的堅持與執著打折扣了。
筆者那些真正的高端消費者朋友（來自世界各地，包括內地），來香港的次數愈來愈少了。他們將購物、飲食以欣賞的態度加以體驗，而香港卻只剩下金錢的喧囂，LOGO的炫耀，暴發戶的無理和銷售的怠慢。在他們眼中，當高租金吞噬掉具有香港特色的商舖餐廳之時，當銷售以顧客的錢袋來判斷他們價值之時，香港服務業正在迷失自我。他們靜靜地將購物地轉向歐洲，轉向網購。
其實香港現在並不便宜。儘管沒有進口稅、消費稅，但是租金昂貴，名牌手袋、服裝的價格多比歐洲更高，購物消費卻令人感到進入了菜市場，喧囂擁擠。
於是，劣幣驅逐良幣。名牌店愈來愈多，質量卻愈來愈差，真正的高質量消費者開始敬而遠之。也許香港的商家對此並不介意，有錢便是娘，管他高質量、低質量。其實內地消費者學得很快，變得也很快。看看10年前他們的品味、選擇，再看看他們今天，就知道他們對服務質量早晚一定會有要求。而且最近火爆的網上購名牌，也許很快就搶掉香港一批生意。
與零售業形成鮮明對照的是香港股市。在美加上市的中國民企深陷「會計門」，股價、股民均受傷斐淺。「會計門」對香港的影響就少得多，雖然渾水研究、穆迪多次興風作浪，港股卻無大礙。這一切要感謝香港監管當局對質量的堅持，對帳目的嚴格審查。監管不為生意而降低門檻，不為短期利益而曲意奉承，為上市公司的質量提供了保障，也為香港資本市場成為高質量的資本聚集地奠定了基礎。雖然造假很難完全排除，可是系統性作弊的風險要少得多，這樣的市場令投資者放心，最終成就了香港股市世界排名第三的榮耀。
本文為個人觀點，並非任何勸誘或投資建議。
發表於 2011-8-3 07:33
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