港人投訴多 不炒人不罷休 iPhone

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【經濟日報專訊】在資訊發達的年代，港人投訴文化愈趨熾熱，一按智能電話iPhone等，把攝錄得來的短片上載Youtube或社交網，隨時隨地可投訴。

遇上不合理、以投訴討回公道，是文明社會重要基石，但不論是申訴專員公署或是消委會，近年「有大食大」、要求「人頭落地」的投訴愈來愈多，投訴人不為解決事情，而是要問責、要被投訴的企業高層處理道歉，甚至要求炒人。消委會總幹事劉燕卿籲投訴人要多點包容。

「投訴有時不為解決事情、而是為啖氣！」申訴專員黎年接受本報專訪，一語道破今日香港的投訴文化。

為啖氣 誓要認錯道歉

投訴人往往很勞氣，因他一定覺得自己是對的，心中有團怒火才會投訴，但有時可能只是一場誤會。黎指：「有人投訴有垃圾，部門調查後沒發現，投訴人覺得是部門不理，但原來大家理解不同，你說這裏，我以為那裏，講緊不同的地方！」

誰是誰非無從判斷，但投訴人認定是部門職員講大話：「無理由不知我講甚麼，我講得好清楚……」黎年指出，既然澄清了、垃圾清理了，事情應完結，但投訴人不接受，要人頭落地似的：「為何不認錯、不道歉？」他認為，這已不純粹為解決事情：「難道要打籐嗎？還是要扣人工呢？」

他坦言，私人機構可以提供優惠補償，消除投訴人怒氣，但公營機構不可：「不可掃多次門口、掃多次垃圾！」

申訴專員公署近年接獲投訴數字，平均每月逾400宗；而消委會自08年因雷曼事件令投訴數字創新高後，近年有回落，相信與宣傳教育令消費者減少中陷阱有關。

不過，消委會近年收到愈來愈多投訴要求炒人，總幹事劉燕卿舉例：「寫信來投訴某連鎖時裝店經理無禮貌、態度不好，叫間公司要炒掉那經理！」更誇張的是「超市（員工）不笑」也要投訴！超市回應表示會提示員工，但投訴人仍不接受，要求炒掉該員工。

職員不笑 也被指不對

消委會投訴及諮詢部首席主任黎迪珊表示，消費糾紛一人讓一步調解了便好，但愈來愈多投訴人，還要求道歉信：「很多公司都不肯，道歉信很緊要，怎知你如何用呢？轉頭拿去登報紙怎辦？即是公司認錯……」黎認為，這類投訴已非消費糾紛，而是出氣的問題。

劉燕卿認為，要投訴到「人頭落地」的現象，可能與問責意識抬頭有關，也可能是因為社會有怨氣；從社會學看，人追求權力，對某些人而言，投訴到人家被解僱，也是顯示權力的一種，證明「I can do something. I can win over you！」

她勸勉港人應包容一點：「現在的人更有知識，有更多的投訴資訊和渠道，應也有更多的包容，不要打打殺殺，不對的當然應投訴，但若處理了仍繼續要求，這就是包容不足。」

「炒了那員工，對你有何好處？他的人工又不是你出的！」劉燕卿提醒，這樣投訴別人，自己也傷身。